Brasil teve mais de 3 mil reclamações de compra de ingressos em cerca de 1 ano; órgãos de direitos do consumidor e tiqueteiras discutem gargalos e soluções para o setor

Comprar ingressos para um show hoje é rápido, direto e, na maior parte das vezes, funciona sem grandes problemas. Em poucos minutos, o consumidor escolhe o evento, define o setor e conclui o pagamento pelo celular. Essa facilidade ajudou a consolidar as plataformas digitais como principal canal de venda no país. Mas nem tudo são flores, e a fricção começa quando algo foge do planejado. Cancelamentos, mudanças de data, cobranças inesperadas ou falhas na confirmação da compra ainda geram um volume expressivo de conflitos.

Os números ajudam a dimensionar esse cenário. Entre janeiro de 2025 e fevereiro de 2026, o segmento de entretenimento registrou 3.151 reclamações na plataforma Consumidor.gov.br e outras 323 no sistema ProConsumidor, totalizando 3.474 ocorrências formais no período. Mais do que o volume, o tipo de problema relatado revela um padrão consistente: a maior dificuldade não está na compra, mas no que acontece depois.

Reembolso lidera reclamações e expõe fragilidade no pós-venda

Na plataforma Consumidor.gov.br, o principal problema aparece de forma isolada. Foram 870 reclamações relacionadas à dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, o que representa mais de um quarto de todas as ocorrências do segmento no período analisado.

Na sequência, surgem 431 registros de oferta não cumprida ou serviço não prestado, além de 369 casos de cobrança indevida ou abusiva para alteração ou cancelamento de contratos. Outros 270 relatos apontam dificuldade para alterar ou cancelar serviços, enquanto 182 reclamações mencionam taxas não informadas ou valores inesperados.

Já no sistema ProConsumidor, que reúne dados de órgãos estaduais, o padrão se repete com menor volume absoluto. Foram 323 registros no período, sendo 97 relacionados à dificuldade de cancelar ou alterar serviços, 48 ligados a cobranças abusivas e 42 a problemas na devolução de valores.

Isso significa que a jornada do consumidor funciona bem até o momento da compra, mas perde eficiência quando há necessidade de suporte. É nesse ponto que surgem a maioria das queixas.

Essa percepção também aparece na ponta do atendimento. A coordenadora técnica do Procon Bahia, Fernanda Pimenta, detalha os principais problemas que chegam ao órgão.

“Os problemas mais recorrentes que recebemos, como reclamações e denúncias em nosso órgão, são ausência ou limitação irregular de meia entrada, não obedecendo o limite e os beneficiários determinados nas legislações, as cobranças de taxas adicionais como taxa de conveniência, taxa de retirada e taxa de entrega e a falta de informações claras sobre locais de compras sem o pagamento das referidas taxas. O não cumprimento do Direito de Arrependimento (7 dias para compras online), cobranças em duplicidade e aquisições de ingressos falsos ou inválidos”, informa Fernanda Pimenta ao Mundo da Música.

Grandes plataformas concentram volume, mas problema é disseminado

Quando os dados são organizados por empresa, é possível observar uma concentração relevante nas maiores operações do setor. Na plataforma Consumidor.gov.br, a Eventim Brasil registra 1.367 reclamações, enquanto a Ticketmaster Brasil soma 602 ocorrências. Juntas, as duas empresas concentram mais de 60% de todas as queixas registradas.

Outros players também aparecem com volumes expressivos, como Cinemark, com 339 registros, Tickets For Fun, com 210, e plataformas como Livepass, Ingresso.com e Guichê Web, todas com mais de 100 reclamações no período.

No sistema ProConsumidor, o ranking é liderado pelo Beach Park, com 227 ocorrências, seguido por Tickets For Fun, com 32, e Beto Carrero World, com 20 registros.

Apesar das diferenças entre os rankings, os tipos de problema são praticamente os mesmos, o que indica que os gargalos estão distribuídos ao longo de diferentes modelos de negócio.

Plataformas vão além da venda e passam a operar dados, comunidade e relacionamento

Se do lado do consumidor a experiência costuma se resumir à compra do ingresso, do lado das plataformas o papel tem se expandido cada vez mais nos últimos anos. Hoje, além de intermediar a venda, as empresas também atuam como ferramentas de gestão, marketing e relacionamento para os produtores, o que ajuda a explicar parte das mudanças no funcionamento desse mercado.

“A Shotgun é uma plataforma que impulsiona a estratégia de marketing dos produtores de eventos. Quando uma empresa produtora nos escolhe, ela não está escolhendo apenas uma ferramenta para vender ingressos. Hoje, a Shotgun facilita a visualização de dados em tempo real para os produtores, tanto durante o período em que o evento está ativo quanto no pós-evento. Isso permite acompanhar o desempenho das vendas e entender melhor o comportamento do público”, explica Guilherme Brassarotto.

Esse acompanhamento em tempo real também influencia diretamente as decisões dos produtores, desde a abertura de novos lotes até ajustes na comunicação com o público. Segundo a empresa, o próprio comportamento do usuário dentro da plataforma passou a ser um ativo relevante.

“No final de 2025, levantamos o dado de que o ecossistema da Shotgun é responsável por até 44% do volume de vendas que acontece na plataforma de forma orgânica. Nosso objetivo é ser um aliado dos produtores de live music, sejam eles festivais, turnês ou produções independentes”, afirma Brassarotto.

Além da venda, a plataforma também se posiciona como um canal de relacionamento direto com o público. Cada organizador passa a ter um espaço próprio dentro do sistema, com ferramentas de comunicação e engajamento que vão além da transação.

“Os produtores podem criar um vínculo com sua comunidade dentro da própria plataforma. Cada organizador possui uma página própria, que funciona quase como uma rede social, onde é possível falar sobre si, conectar suas redes e também obter autorização do público para manter contato via push notification ou e-mail marketing”, completa Guilherme.

Esse movimento ajuda a entender por que a dinâmica do setor tem se tornado mais complexa. A venda do ingresso continua sendo o ponto central, mas passa a fazer parte de um ecossistema mais amplo, que envolve dados, relacionamento e estratégia de longo prazo.

Responsabilidade solidária ainda não se traduz na prática

Uma das maiores dúvidas do consumidor aparece no momento de resolver um problema. A compra é feita em uma plataforma, mas o evento é organizado por outra empresa. Quando algo dá errado, a tendência é que o consumidor fique no meio desse fluxo.

“Os impasses surgem justamente quando o consumidor precisa do suporte visto que as plataformas geralmente tentam se eximir da responsabilidade sob a justificativa que seria apenas uma intermediadora e que a responsabilidade seria exclusiva do produtor do evento. Por outro lado, quando se tratam de demandas sobre a aquisição do ingresso, os produtores tentam se eximir da responsabilidade alegando que não tem ingerência sobre o site e os pagamentos realizados através da plataforma”, explica Fernanda Pimenta.

Do ponto de vista jurídico, a regra é clara. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) reforça que plataformas e produtores fazem parte da mesma cadeia de consumo.

“As plataformas intermediárias, conhecidas como ticketeiras, podem ser responsabilizadas por falhas na prestação de serviços, assim como os produtores. Por atuarem como facilitadoras entre consumidores e organizadores, integram a cadeia de consumo e respondem solidariamente por eventuais problemas”, informou a Senacon em nota ao Mundo da Música.

Essa lógica muda a forma como o consumidor deve agir.

“Contudo, temos que entender que para o consumidor, ambos fazem parte da cadeia de fornecimento. O consumidor pode cobrar a alteração, reembolso ou eventuais danos causados por qualquer um dos dois”, complementa Fernanda Pimenta.

Taxas adicionais seguem como ponto de atrito

As taxas cobradas na compra de ingressos continuam sendo um dos pontos de maior questionamento. Nos dados do Consumidor.gov.br, 182 reclamações mencionam cobrança de tarifas não informadas ou valores inesperados. No ProConsumidor, são 11 registros com esse tipo de problema.

Apesar disso, a cobrança é considerada legal, desde que respeite critérios específicos.

“Todas essas taxas adicionais acima citadas são legais, desde que haja opção do consumidor em querer contratar tais comodidades. Segundo o STJ, se há serviço disponibilizado ao consumidor, que pode optar, a seu critério, se vai imprimir seu ingresso em casa, se vai solicitar que ele seja entregue pelos correios, ou se vai preferir retirá-lo em bilheteria, e se o valor cobrado pelo serviço é acessível e claro, não há que se falar em abusividade”, explica Fernanda Pimenta.

Do lado das plataformas, há também a necessidade de justificar esses custos, considerando que o público em geral não costuma conhecer os bastidores tecnológicos e operacionais desse tipo de negócio. Guilherme Brassarotto, da Shotgun Brasil, detalha a estrutura por trás da empresa.

“Para que uma plataforma como a Shotgun exista, há inúmeros profissionais envolvidos. Existe a equipe de tecnologia, responsável por colocar o site no ar, desenvolver o sistema e pensar em como ele será utilizado pelos usuários. Há também o time de produto, que desenvolve cada funcionalidade com base nas necessidades do mercado e como melhorar a experiência”, explica Guilherme Brassarotto.

“Do ponto de vista técnico, para que o site funcione, ele precisa estar hospedado em servidores de altíssima potência e qualidade, capazes de suportar o volume global de acessos. Também trabalhamos com fornecedores de processamento de pagamento, que viabilizam as transações financeiras”, complementa.

Segurança e cambismo digital aumentam os riscos

Mesmo com sistemas mais robustos, a segurança ainda é um ponto de atenção, principalmente fora dos canais oficiais. No Consumidor.gov.br, foram registrados 20 casos de falhas de segurança, incluindo fraudes.

A recomendação dos órgãos de defesa não deixa dúvidas:

“A regra é clara: nunca, em hipótese alguma, comprar ingressos fora dos canais oficiais. Isso é algo que sempre reforçamos. Muitas vezes, a tentação de adquirir um ingresso por um valor muito abaixo do original pode parecer vantajosa, mas pode acabar saindo muito mais caro no final, caso o ingresso seja falso ou inválido”, orienta Fernanda Pimenta.

Tentando contornar os múltiplos problemas já causados pela revenda de terceiros, as plataformas buscam soluções dentro do próprio sistema de ingressos, que permite a troca de titularidade.

“Na Shotgun, existe a opção de revenda dentro da própria plataforma justamente para garantir mais segurança aos consumidores. Quando a revenda acontece por esse canal, toda a transação é feita dentro do sistema, o que permite validar o ingresso e garantir que a transferência aconteça corretamente”, explica Guilherme Brassarotto.

O que fazer quando o problema acontece

Diante de um problema, o consumidor precisa agir rapidamente e de forma organizada. O primeiro passo é sempre tentar resolver diretamente com as empresas envolvidas.

“Quando o consumidor se sente lesado na compra de um ingresso o caminho recomendado é que realize imediatamente o registro formal através do SAC da Plataforma e da Produtora. Aconselhamos que sejam feitos registros sempre formais através de e-mail e, em caso do contato ser por telefone, sempre anotar o número do protocolo, data, horário e nome do atendente, a fim de melhor identificar a reclamação e servir como meio de prova em caso da não solução”, orienta Fernanda.

Caso não haja solução, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa ou à plataforma Consumidor.gov.br. Independente do caminho escolhido, a organização das provas é um dos fatores que mais influenciam o resultado do processo.

“Para fundamentar suas demandas, o consumidor deve reunir print screen da oferta (preço anunciado) e do erro ocorrido, comprovante de pagamento (extrato do cartão ou comprovante do PIX), e-mail de confirmação (ou a ausência dele, se o valor foi debitado), protocolos de atendimento (números, datas e nomes de atendentes) e evidências do prejuízo, como fotos, comprovantes de pagamentos e notas fiscais de gastos acessórios”, conclui Pimenta.

O conjunto desses dados e relatos ajuda a desenhar um cenário em que o acesso ao entretenimento segue em expansão no país, mas ainda convive com desafios operacionais importantes. À medida que a venda de ingressos se consolida no ambiente digital e ganha escala, cresce também a pressão por mais clareza, eficiência no atendimento e respostas rápidas ao consumidor, especialmente em um mercado em que imprevistos fazem parte da dinâmica e exigem soluções ágeis para evitar que a experiência termine em frustração.

Tira-teima: o que o consumidor precisa saber na compra de ingressos

Posso cancelar a compra de um ingresso online?
Sim. Para compras feitas pela internet ou telefone, o consumidor tem direito ao arrependimento em até 7 dias após a compra, desde que respeite o prazo antes do evento.

Quem deve resolver meu problema: a plataforma ou a produtora?
Os dois. Pela lei, ambos fazem parte da cadeia de consumo e têm responsabilidade solidária. O consumidor pode cobrar qualquer um deles.

As taxas de conveniência são legais?
Sim, desde que sejam informadas de forma clara antes da compra e que exista opção de adquirir o ingresso sem esse custo, como em ponto físico.

Posso ser cobrado por taxa de entrega ou retirada?
Pode. Essas taxas são consideradas serviços adicionais, desde que o consumidor tenha escolha e saiba exatamente o que está pagando.

Comprei ingresso e o evento mudou de data. Tenho direito a reembolso?
Depende do caso, mas em geral o consumidor deve ter direito à devolução ou alternativa equivalente, especialmente em mudanças relevantes como cancelamento ou alteração de data.

Vale a pena comprar ingressos fora do site oficial?
Não. Esse é o principal risco de fraude. Ingressos falsos ou inválidos são comuns em canais não oficiais.

Posso revender meus ingressos?
Sim, desde que não haja proibição abusiva. O ideal é usar sistemas de revenda dentro das próprias plataformas, que garantem mais segurança.

O que fazer se tiver problema com a compra?

Primeiro, registre a reclamação no SAC da plataforma e da produtora. Se não resolver, procure o Procon ou o Consumidor.gov.br.

O que preciso guardar como prova?
Comprovante de pagamento, e-mails, prints da compra, termos do evento e protocolos de atendimento. Quanto mais registro, melhor.

Qual é o erro mais comum dos consumidores?
Comprar fora de canais oficiais e não guardar comprovantes da compra.