Opinião: Os vários públicos de gerenciamento de crise

Se eu puder destacar uma ação para gerenciamento de crise, eu digo: encare o problema de frente. Seja cancelamento, linchamento virtual, ruído de comunicação… encare de frente! E peça desculpas se estiver errado (a); sempre. 

Dito isso, não se pode perder de vista que um cancelamento, nos dias atuais, pode até mesmo servir como marco de um novo capítulo na vida do artista. Quem julga e determina isso é o público. O povo é o “juiz”. Sempre foi. Pode parecer que este fato é novo, mas não. Ele somente recebeu uma nova roupagem a partir das mídias digitais. O público é soberano.

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Apesar de ser o todo poderoso, há diversos perfis de público, e esse é o ponto-chave desta coluna. Para lidar de forma exitosa com um gerenciamento de crise é preciso saber quais – e quantas – pessoas estão sendo impactadas. As quantidades de curtidas, links, menções e compartilhamentos sinalizam o tamanho do gerenciamento que está por vir. Também é preciso ficar atento em quais veículos o fato está sendo noticiado, para aferir de forma precisa a dimensão do todo.

Em linhas gerais, podemos classificar assim: crises pequenas ficam restritas a veículos mais tradicionais e jornais impressos. Crises médias permanecem nos sites e impressos, mas também ocupam espaço nas redes sociais desses veículos. Já uma crise considerada grande é quando temos todos os públicos e nichos impactados – e isso se dá pelos perfis de fofoca. 

Cabe ao assessor, portanto, junto com o assessorado, traçar a melhor estratégia de resposta, onde será feita essa réplica, ou até mesmo optar pelo silêncio. Friso, porém, que não se trata de uma decisão fácil. O mais importante é ser assertivo, preciso, e não transformar uma brisa leve em furacão.

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Jornalista há 20 anos, Zé Raphael é especialista em Assessoria de Comunicação. Trabalhou em redações de impresso, TV e rádio e obteve destaques em funções como pauteiro de rede nos programas de entretenimento da Band. Foi Coordenador de Jornalismo nas rádios Paradiso FM e Jovem Pan, e num hiato distante das redações, realizou freelas para revistas, jornais e pesquisas de jornalismo em Madri (Espanha) e Califórnia (EUA). Na volta ao Brasil, direcionou-se profissionalmente para a assessoria. Zé acredita fielmente no diálogo verdadeiro com a imprensa.